Yönetimde Güncel Yaklaşımlar Deneme Final Sınavları – Deneme 17

David A. Garvin, kaliteyi belirgin ve ölçülebilen parametreleri kullanan stratejik bir model ile tanımlamaya çalışmıştır. Garvin kalite tanımı konusunda aşağıdaki sekiz boyutu önermektedir (Garvin, 1987, s. 104): 1. Performans: Bir ürünün temel işletim özellikleridir. Bir otomobil için bunlar; otomobilin hızı, konforu, yakıt tüketimi, taşıma kapasitesi olabilir. Temel anlamda, tüketicinin beklediği özelliklerdir. 2. Özellikler: Müşteri tarafından ikincil önem derecesine sahip, görünen ürün veya hizmet konularıdır. Ürünün temel özelliklerine ek olarak sunulan özelliklerdir: Bir uçuşta sunulan yemek hizmeti gibi. Bir kol saati için bu, standart bir saat üzerine dört farklı renkli bandın eklenmesidir. 3. Güvenilirlik: Bu boyut, bir ürünün belirli bir zaman aralığı içinde fonksiyonlarını yerine getirememesi ihtimalini gösterir. Ürünün satın alındıktan ne kadar süre sonra bozulduğu veya bozulma süreleri arasındaki süre gibi kriterlerle ölçülebilir. 4. Uygunluk: Bir ürünün tasarım veya işletim özelliklerinin, belirlenen standartları karşılama derecesidir. Bir otomobilin yakıt tüketiminin belirlenen seviyenin çok üzerinde olmaması. 5. Sağlamlık-Dayanıklılık: Bir ürünün, değiştirilmesi veya yenilenmesi gereken zamana kadar kullanım miktarı veya süresidir. Ürünün yaşam süresini ifade eder. Ekonomik ve teknik boyutta incelenebilir. 6. Servis Hizmetleri: Ürünün gerektirebileceği hizmetler için (örneğin tamir) hız, nezaket, dürüstlük ve hizmetin her an bulunabilir olmasıdır. 7. Estetik: Kalitenin subjektif özelliklerinden biridir. Bir ürünün görünüşü, verdiği hisler, sesi, tadı veya kokusu gibi özelliklerdir. 8. Algılanan Kalite: Bir müşterinin bir ürün veya bir marka üzerinde sahip olduğu fikir ve düşüncelerdir. Yine subjektif bir niteliğe sahiptir. Ünlü bir modacının ismini taşıyan bir elbise, müşteriyi, benzer fakat daha az tanınmış bir modacının elbisesinden daha fazla çekebilecektir.

Açıklamalarda da belirtildiği gibi, Garvin tarafından önerilmiş boyutlardan bazıları subjektif nitelik taşımaktadır. Kaliteden esas olarak beklenen, ekonomik olarak rasyonellik sağlamasıdır.  Rasyonelliğin sağlanması ise ölçülebilir kriterlerle mümkün olacaktır. Ayrıca bu boyutlar ne ölçüde objektif hale getirilebiliyorsa, o boyut o ölçüde kontrol edilebilecektir. Garvin tarafından kalite tanımı konusunda önerilmiş sekiz boyuttan biri olan güvenilirliğin ölçülebilmesi için ürünün satın alındıktan ne kadar süre sonra bozulduğu veya bozulma süreleri arasındaki süre gibi kriterler kullanılmasının birincil işlevi bu boyutun objektif hale getirilebilmesidir. Dolayısıyla doğru cevap A'dır. Diğer seçeneklerde verilen işlevlere ise, öncelikle bu boyut objektif hale getirildikten sonra ulaşılabilir.

Sosyal sorumlulukların artışına neden olan faktörler şu şekilde sıralanabilir: a)Toplumun beklentileri b)Olumlu imaj c)Etik zorunluluk d)Uzun dönemli karlar e)Daha iyi bir çevre f)Devlet müdahalesini azaltma g)Sorumluluk ve güç dengesi h)Hissedarların çıkarı ı)Kaynakların sahipliği j)Korunma. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Toplam Kalite Yönetimi ve Altı Sigma yaklaşımın ortak noktaları; müşteri odaklı olmaları, kaliteyi ön planda tutmaları, sürekli iyileştirme felsefesine sahip olmaları, süreçlere önem vermeleri, çalışanların katılımını desteklemeleri, takım odaklı çalışmaları, sistematik bir yaklaşıma sahip olmaları, ölçüm ve verilere dayalı karar vermeleri ve bütüncül bir yaklaşıma sahip olmaları şeklinde sıralanabilir. Ancak C şıkkında verilen ifade toplam kalite yönetiminin prensiplerindendir.

İstatistiksel proses kontrol kavramının kurucusu olan kalite öncüsü Edwards Deming'tir.

Numaralarda belirtilen paydaşlar; ikincil sosyal olmayan paydaşlar kategaorisine girmektedir.

Dengeli ölçüm kartında yer alan dört farklı boyutun birbirleriyle olan bağlantısı strateji haritası ile açıklanır. Diğer bir ifade ile strateji haritaları birimler arasındaki ilişkiyi gösterir, çalışanların yaptıkları iş ile kurum stratejileri arasındaki bağlantıyı gösterir. Aynı zamanda kurumsal iletişime de katkı sağlar. Strateji haritaları, dengeli ölçüm kartını oluşturan boyutların bir arada ele alınması gerektiğini ortaya koyar. Strateji haritası ile işletme çalışanlarının işletmenin var oluş nedenini (misyon) anlamaları, işletme stratejileri ile bu stratejilerin uygulanmasında kendi sorumluluklarının bilincine varmaları sağlanır. Doğru yanıt C’dir.

İşletmelerde paydaşların oluşturduğu gruplar:

Birincil Sosyal Paydaşlar                                                           Hissedarlar ve yatırımcılarÇalışanlar ve yöneticilerMüşterilerYerel toplumlarTedarikçiler ve diğer işletme ortakları

İkincil Sosyal PaydaşlarHükümet ve düzenleyicilerSivil toplum kuruluşlarıSosyal baskı gruplarıMedya ve akademik yorumcularMeslek odaları

Birincil Sosyal Olmayan Paydaşlar Doğal çevreGelecek nesiller

İkincil Sosyal Olmayan PaydaşlarÇevreci baskı gruplarıHayvan haklarını koruma örgütleri

Doğru cevap E'dir. 

Birçok yazara göre kalitenin tek bir tanımı yoktur. Kalite bir takdir meselesidir, yaşam boyu, nesilden nesile değişebilir. Yani insanlar kaliteyi farklı yorumlayabilirler. Dr. Edwards DEMING’e göre, bir ürünün veya hizmetin kalitesinin birçok ölçüsü vardır. Bir ürün, bir müşteri gözünde çok yüksek puan alabilirken diğerinin gözünde değersiz olabilir. Dolayısıyla kalite kişiseldir.

 Dengeli ölçüm kartının oluşturulması için takip edilmesi gereken süreci iki temel başlık altında toplayabiliriz. Bunlardan birincisi bu sürecin planlanması, ikincisi ise geliştirilmesidir.

Günümüz işletmeleri için organize olma yollarından biri olan sanal organizasyonların ortaya çıkmasında pek çok etmen söz konusudur. Bu etmenlerin başında; bilişim teknolojilerindeki gelişmeler ile internetin iş dünyasında kullanılmaya başlanması, globalleşme nedeniyle rekabetin artık dünya ölçüsünde yaşanması, artan rekabet nedeniyle çabuk hareket etme zorunluluğu, değişen müşteri ihtiyaç ve davranışlarına cevap verebilmek için işletmelerin esnek, fonksiyonel, yüksek verimlilik ve düşük maliyetle çalışan bir yapıya dönüşmesi gerekliliği sayılabilir.